Неизбежная автоматизация

Все, что может быть автоматизировано, будет автоматизировано. Человеческий труд стоит дорого, и с каждым днем появляется все больше возможностей автоматизировать все и вся. Онлайн продажи автомобилей, бесконтактная сдача автомобилей в слесарный ремонт, онлайн диагностика. Не обошла стороной эта тенденция и одно из наиболее «человекоемких» направлений, таких как кузовной ремонт автомобилей. Казалось бы, что здесь можно автоматизировать? 

Арматурщик разбирает и собирает автомобили, жестянщик выполняет сварочные, рихтовочные, стапельные работы, а иногда и шпатлевание, подготовщик готовит детали к окраске, маляр производит окраску, колорист осуществляет цветоподбор. Все это — человеческий ручной труд, который невозможно заменить. Однако если рассмотреть процесс кузовного ремонта, начиная с первого контакта с автовладельцем и заканчивая получением оплаты за проведенный ремонт, то, собственно, ремонт занимает в этом процессе минимум времени (по статистике, в среднем около 15 %). Наибольшие же затраты времени вызывают такие процессы, как:

• определение и согласование объема ремонта со страховыми компаниями;
• заказ и доставка запасных частей;
• работа с разногласиями со стороны плательщика по выполненным ремонтам.

И, конечно же, продолжительность процесса ремонта зависит от качества планирования и распределения работ, качества работы с клиентами. Кроме того, учитывая специфику процессов кузовного ремонта, требующих затрат на лакокрасочные и расходные материалы, немало трудовых ресурсов уделяется учету материалов.

Предлагаю рассмотреть процесс кузовного ремонта, предремонтных и постремонтных операций с точки зрения возможностей автоматизации процессов, так или иначе реализованных в малярно-кузовных цехах.

Для фиксации договоренностей с клиентами и предварительной записи на первичный осмотр малярно-кузовными цехами применяются CRM-системы и планировщики работы мастера-консультанта. В зависимости от уровня автоматизации процессов малярно-кузовного цеха применяются как дополнительное программное обеспечение, разработанное, например, на базе Excel, или модули CRM и планирования, интегрированные в основную систему электронного документооборота (DMS). Хранение истории взаимоотношений с клиентами обеспечивает качественное общение в случае взаимодействия с клиентами нескольких сотрудников малярно-кузовного цеха. Планировщик рабочего дня обеспечивает равномерную загрузку мастера-консультанта работой, а также позволяет снизить сроки ожидания клиентами сдачи автомобиля в ремонт либо приема автомобиля из ремонта.

При первичном осмотре автомобилей оценивается общий объем ремонта без учета скрытых дефектов, а также определяется необходимость в дефектовке. При работе с клиентом первичный осмотр автомобиля играет ключевую роль, так как от уровня проведения первичного осмотра и качества общения с клиентом зависит собственно возможность проведения ремонта, а также объем дополнительных продаж услуг малярно-кузовного цеха. Качество первичного осмотра во многом определяет имидж малярно-кузовного цеха в глазах клиента и влияет на решение о выполнении ремонта в конкретном малярно-кузовном цеху.

Для автоматизации процесса первичного осмотра, а также для повышения имиджа малярно-кузовного цеха в глазах клиентов имеются решения, автоматизирующие процесс оценки объема ремонта при первичном осмотре. Эффективное решение для автоматизации процесса осмотра автомобиля предлагает компания Audatex. Продукт QAPTER ME на основании фотоснимков повреждений автомобилей, используя огромную базу данных Audatex, с помощью технологий, основанных на искусственном интеллекте, позволяет определить объем ремонта автомобиля. Этот продукт позволяет в режиме онлайн совместно с клиентом, не отходя от автомобиля, оценить стоимость ремонта автомобиля практически мгновенно при первичном осмотре. Для этого мастеру-консультанту необходим только планшет с встроенной камерой и доступом к Audatex. QAPTER ME может также успешно использоваться для оценки стоимости восстановительного ремонта при приобретении автомобилей по программе Trade-In.

3. Определение и согласование объема ремонта, включая скрытые повреждения

Для детальной оценки объема ремонта автомобиля, включая скрытые повреждения, производится дефектовка автомобиля с последующим составлением перечня ремонтных воздействий и деталей, подлежащих замене. Проведение дефектовки до начала ремонта автомобиля позволяет малярно-кузовному цеху избежать «внезапного» выявления скрытых повреждений в процессе ремонта, тем самым повышая эффективность работы персонала и использования площадей цеха, а также снижая продолжительность проведения ремонта и сроки хранения запасных частей на складе малярно-кузовного цеха. Дефектовка с последующей сборкой и временной выдачей автомобиля клиенту также позволяет «разгрузить» парковочные площади малярно-кузовного цеха. По результатам дефектовки составляется калькуляция объема ремонта автомобиля. Процесс составления калькуляции автоматизируется с помощью баз данных трудоемкостей ремонта автомобилей и представлен на российском рынке несколькими IT продуктами, одним из лидеров по востребованности из которых является AudaPadWeb (онлайн решение, разработанное компанией Audatex). Кроме того, функционал AudaPadWeb дает возможность участникам процесса согласования объема ремонта проводить согласование онлайн, пользуясь автоматизированными алгоритмами отображения изменений в исходной калькуляции. Это существенно упрощает и ускоряет процесс проведения согласования объема ремонта (от нескольких дней до нескольких часов или даже минут) за счет работы всех участников в едином информационном поле, а также возможности автоматической маршрутизации согласований между сотрудниками, например страховой компании, в зависимости от сложности и объема ремонта автомобиля.

Для автоматизации согласования объема ремонта также применяются системы электронного документооборота, позволяющие в онлайн-режиме обмениваться документацией и проводить согласование объема ремонта. Одним из примеров такой системы является информационная система CAS.

4. Заказ и доставка запасных частей

Заказ запасных частей зачастую осуществляется на сайтах поставщиков запчастей с помощью размещенных на них каталогов. Заказ запчастей можно производить непосредственно из калькуляции на ремонт, если эту возможность предоставляет программное обеспечение по оценке и согласованию объема ремонта. Немаловажным фактором в эффективности процесса заказа и доставки запасных частей является также четкость определения и соблюдения сроков доставки, так как процесс доставки запасных частей является определяющим для начала ремонта. Фиксация и отслеживание соблюдения сроков поставки запасных частей может проводиться как с помощью Excel-файла, находящегося в общем доступе участников процесса ремонта, так и в планировщике, интегрированном в основную систему документооборота.

5. Выполнение ремонта

Несмотря на всеобщую тенденцию к автоматизации, кузовной ремонт и окраску выполняют живые люди, а потенциал автоматизации процесса ремонта кроется в автоматизации планирования и распределения работ в малярно-кузовном цеху. Основным ресурсом цеха является время, имеющееся в распоряжении у сотрудников малярно-кузовного цеха. Именно на повышение эффективности использования рабочего времени и нацелена автоматизация процессов выполнения работ в цеху. На вооружении у малярно-кузовных цехов имеется множество различных систем планирования и отслеживания этапов ремонта автомобилей, как собственной разработки, так и готовых решений. Эти решения позволяют выполнять планирование загрузки исходя из текущей загрузки цеха, автоматически распределять объем работ по подразделениям, а также контролировать сроки соблюдения ремонта.

Для контроля над фактическим использованием рабочего времени исполнителей ремонта в некоторых случаях используются системы терминалов, с помощью которых исполнитель фиксирует время начала и окончания своей части работы с автомобилем. Таким образом в систему планирования попадает информация о текущей загрузке персонала, занятости рабочих постов и этапе ремонта каждого автомобиля.

При этом, если в малярно-кузовном цеху имеется CRM-система, есть возможность автоматически отправлять клиентам уведомления о смене этапов ремонта либо транслировать на сайт малярно-кузовного цеха информацию о текущем этапе ремонта автомобиля. Таким образом, помимо повышения эффективности использования рабочего времени и снижения сроков ремонта, системы планирования и отслеживания этапов ремонта позволяют автоматизировать процесс общения с клиентами при выполнении ремонта.

6. Контроль качества

Автоматизация процесса контроля качества ремонта сводится в большинстве случаев к системе статусов заказ-наряда в учетной системе. При этом в малярно-кузовных цехах, ставящих во главу угла качество выполняемых работ, внедрена как система контроля качества при смене этапов ремонта, так и двухступенчатая система контроля качества после выполнения ремонта. При этой системе в процессе выполнения ремонта каждый следующий исполнитель контролирует качество работы предшествующего ему в технологической цепочке, за исключением контроля качества окраски, который осуществляет мастер цеха. После окончания ремонта мастер цеха проводит предфинальный контроль качества, меняя статус в электронной версии заказ-наряда. После этого мастер-консультант принимает автомобиль у мастера цеха, проводя повторный контроль качества ремонта. Только после этого мастер-консультант меняет статус ремонта автомобиля и согласовывает с клиентом время выдачи автомобиля, занося время выдачи в систему планирования и отслеживания этапов ремонта. Если в малярно-кузовном цеху используется CRM-система, то клиенту могут отправляться уведомления о запланированном времени приема автомобиля из ремонта.

Хотелось бы отдельно коснуться процессов выдачи, учета и списания лакокрасочных и расходных материалов. На сегодняшний день все большую популярность набирает программное обеспечение, позволяющее нормировать расход и производить автоматизированное списание материалов. Это программное обеспечение позволяет снизить затраты малярно-кузовного цеха на материалы за счет снижения расхода, а также снизить потери времени на учет и списание материалов, при этом минимизировав риски ошибок при списании. Программное обеспечение по учету материалов представлено как в формате локального программного обеспечения, устанавливаемого на сервер малярно-кузовного цеха, так и в формате «облачных» решений, расположенных на серверах разработчиков. Кроме того, есть «легкие» решения, разработанные на базе Excel, позволяющие выполнять нормирование материалов и вести контроль списания материалов в разрезе «норма-факт», что обеспечивает оперативное решение проблем по учету материалов «здесь и сейчас». Одно из таких решений, представленных на рынке, так называется «Калькулятор норм расхода материалов».

Несомненно, рассмотренные выше направления автоматизации не полностью охватывают все аспекты деятельности малярно-кузовных цехов, уверен, что впереди еще немало новинок в области автоматизации процессов кузовного ремонта. Ведь действительно, все, что можно автоматизировать, будет автоматизировано.